Semana 10 teoria

Crisis.

Una crisis es una situación dificultosa o complicada que afecta al mundo una persona, servicio o producto. El momento clave o decisivo de un asunto grave. Llueven cuestionamientos y urgen soluciones.

El Origen de la crisis.

-Múltiple, normalmente se producen por:

•          Mala administración de servicios o de fondos públicos y privados.

-Actividad delictiva:

•          robo, desviación de dinero.

•          Perjuicios o accidentes causados por el servicio o producto.

•          Conducta inapropiada y abusos sexuales

Consecuencias de las crisis:

• Denuncias por la prensa de usuarios.
• Denuncias hechas en las redes sociales.
• Denuncias penales y civiles.
• Denuncias hechas por empleados.
• Denuncias de sindicalistas.
• Pérdida de credibilidad.
• Deterioro de la imagen
• Disminución en el prestigio.
• Pérdidas económicas por baja en ventas y en contratos.

Reflexión:

A una organización se le vota todos los días, se elige, se le admira, se le rechaza o se le repudia según su imagen y resultados.

¿Qué se debe hacer antes de crisis?

Se debe hacer un estudio del problema en cuestión a partir de criterios técnicos, después una reunión con los jerarcas de la institución o empresa, también se debe establecer un plan estratégico para enfrentar la crisis y finalmente presupuestar el costo de las gestiones que se harán: campañas publicitarias, charlas, conferencias de prensa...

La prensa. Las crisis son importantes porque atrae a la prensa, contiene novedad, conflicto, curiosidad, trascendencia, morbo y es de interés público.

La misión de la prensa:

Los medios tienen como misión el informar de los cuestionamientos que se hacen, indagar la veracidad de los cargos, permitir a los cuestionados su descargo y servir de voz a los perjudicados por el problema.

Misión de relaciones publicas:

Debe salvaguardar la imagen, la credibilidad y el prestigio de sus representados, sean estas instituciones, empresas, personas, servicios o productos. Asumir una actitud conciliadora e inteligente con los medios, suministrándoles información actual, veraz y objetiva que lleve a aclarar el conflicto.

Actúa como unidad asesora, busca detectar los problemas de comunicación antes de que estos generen conflictos que lleven a crisis. Propone, estrategias, planes de contingencia, contrata servicios externos, elabora materiales y organiza actividades diversas (charlas, conferencias de prensa, conversatorios... Etc.).

Lo primero que se debe hacer para evitar una crisis es una reunión de la alta dirigencia de la institución o empresa para enterarla de lo que sucede. Lo segundo es enterar al personal, especialmente a quienes tienen la misión de atender público. Informar a la prensa de manera directa y efectiva, por medio de una conferencia de prensa.

Gabinete de comunicación:

Debe constituirse en una fuente informativa de referencia, con un alto nivel ejecutivo el cual proyecte credibilidad y veracidad.

Limitaciones:         

• Fuentes de información.
• Fruto de deficiencias en la comunicación interna.
• Escasa consolidación.
• Afán de protagonismo de responsables políticos con limitada preparación en comunicación externa.

Elementos para un fracaso de la gestión informativa:

Ø  Negar la realidad.

Ø  Minimizar los efectos del hecho sobre el que nos solicitan información.

Ø  Desacreditar a una fuente que goce de credibilidad.

Ø  Olvidar que internet ha acabado con las fronteras informativas.

Ø  Administrar la información retardando el proceso de comunicación de datos sobre situaciones que ya se han producido.

Características de una crisis informativa:

Desconcierto: las personas van por caminos diferentes, no hay orden.

Las fases  son:

Preliminar, aguda, crónica, recuperación o fin de la crisis.

Efectos:

Nerviosismo, desorganización.

Aspectos comunes a cualquier crisis informativa.

• Negación inicial del problema.
• Infravaloración del problema, cuando la realidad lo impone.
• Desconcierto e inacción por parte de las autoridades, cuando no desafortunadas declaraciones y actuaciones.
• Como consecuencia, desconfianza y quejas por parte de los afectados.
• Repercusiones en los medios como información de patrón agudo.

Estrategias posibles ante una situación de crisis:

•          Frente de rechazo: Negarlo todo.

•          Abonado ausente: Ni sabe, ni contesta.

•          No he sido yo: Consiste en buscar siempre sobre alguien en quien descargar la culpa.

•          Rendición condicionada: Se reconoce públicamente la culpa y se arbitran las medidas oportunas.

•          Amalgama: Se globaliza el problema (responsabilidad social).

Puntos que debe contener un plan de gestión:

•          Análisis interno de la magnitud del problema.

•          Centralizar las comunicaciones.

•          Establecer un plan concreto de actuación.

•          Rechazar la mentira como recurso.

•          Capacidad de reacción.

Un plan de gestion debe ser breve, conciso y exacto .

Las claves de la comunicacion en crisis son la credibilidad, proactividad, rapidez en la respuesta, transparencia y accesibilidad.