Crisis.
Una crisis es una situación dificultosa o complicada que afecta al mundo una persona, servicio o producto. El momento clave o decisivo de un asunto grave. Llueven cuestionamientos y urgen soluciones.
El Origen de la crisis.
-Múltiple, normalmente se producen por:
• Mala administración de servicios o de fondos públicos y privados.
-Actividad delictiva:
• robo, desviación de dinero.
• Perjuicios o accidentes causados por el servicio o producto.
• Conducta inapropiada y abusos sexuales
Consecuencias de las crisis:
- Denuncias por la prensa de usuarios.
- Denuncias hechas en las redes sociales.
- Denuncias penales y civiles.
- Denuncias hechas por empleados.
- Denuncias de sindicalistas.
- Pérdida de credibilidad.
- Deterioro de la imagen
- Disminución en el prestigio.
- Pérdidas económicas por baja en ventas y en contratos.
Reflexión:
A una organización se le vota todos los días, se elige, se le admira, se le rechaza o se le repudia según su imagen y resultados.
¿Qué se debe hacer antes de crisis?
Se debe hacer un estudio del problema en cuestión a partir de criterios técnicos, después una reunión con los jerarcas de la institución o empresa, también se debe establecer un plan estratégico para enfrentar la crisis y finalmente presupuestar el costo de las gestiones que se harán: campañas publicitarias, charlas, conferencias de prensa...
La prensa. Las crisis son importantes porque atrae a la prensa, contiene novedad, conflicto, curiosidad, trascendencia, morbo y es de interés público.
La misión de la prensa:
Los medios tienen como misión el informar de los cuestionamientos que se hacen, indagar la veracidad de los cargos, permitir a los cuestionados su descargo y servir de voz a los perjudicados por el problema.
Misión de relaciones publicas:
Debe salvaguardar la imagen, la credibilidad y el prestigio de sus representados, sean estas instituciones, empresas, personas, servicios o productos. Asumir una actitud conciliadora e inteligente con los medios, suministrándoles información actual, veraz y objetiva que lleve a aclarar el conflicto.
Actúa como unidad asesora, busca detectar los problemas de comunicación antes de que estos generen conflictos que lleven a crisis. Propone, estrategias, planes de contingencia, contrata servicios externos, elabora materiales y organiza actividades diversas (charlas, conferencias de prensa, conversatorios... Etc.).
Lo primero que se debe hacer para evitar una crisis es una reunión de la alta dirigencia de la institución o empresa para enterarla de lo que sucede. Lo segundo es enterar al personal, especialmente a quienes tienen la misión de atender público. Informar a la prensa de manera directa y efectiva, por medio de una conferencia de prensa.
Gabinete de comunicación:
Debe constituirse en una fuente informativa de referencia, con un alto nivel ejecutivo el cual proyecte credibilidad y veracidad.
Limitaciones:
- Fuentes de información.
- Fruto de deficiencias en la comunicación interna.
- Escasa consolidación.
- Afán de protagonismo de responsables políticos con limitada preparación en comunicación externa.
Elementos para un fracaso de la gestión informativa:
Ø Negar la realidad.
Ø Minimizar los efectos del hecho sobre el que nos solicitan información.
Ø Desacreditar a una fuente que goce de credibilidad.
Ø Olvidar que internet ha acabado con las fronteras informativas.
Ø Administrar la información retardando el proceso de comunicación de datos sobre situaciones que ya se han producido.
Características de una crisis informativa:
Desconcierto: las personas van por caminos diferentes, no hay orden.
Las fases son:
Preliminar, aguda, crónica, recuperación o fin de la crisis.
Efectos:
Nerviosismo, desorganización.
Aspectos comunes a cualquier crisis informativa.
- Negación inicial del problema.
- Infravaloración del problema, cuando la realidad lo impone.
- Desconcierto e inacción por parte de las autoridades, cuando no desafortunadas declaraciones y actuaciones.
- Como consecuencia, desconfianza y quejas por parte de los afectados.
- Repercusiones en los medios como información de patrón agudo.
Estrategias posibles ante una situación de crisis:
• Frente de rechazo: Negarlo todo.
• Abonado ausente: Ni sabe, ni contesta.
• No he sido yo: Consiste en buscar siempre sobre alguien en quien descargar la culpa.
• Rendición condicionada: Se reconoce públicamente la culpa y se arbitran las medidas oportunas.
• Amalgama: Se globaliza el problema (responsabilidad social).
Puntos que debe contener un plan de gestión:
• Análisis interno de la magnitud del problema.
• Centralizar las comunicaciones.
• Establecer un plan concreto de actuación.
• Rechazar la mentira como recurso.
• Capacidad de reacción.
Un plan de gestion debe ser breve, conciso y exacto .
Las claves de la comunicacion en crisis son la credibilidad, proactividad, rapidez en la respuesta, transparencia y accesibilidad.
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